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電話呼叫中心系統
整體設計方案
1.1 系統結構
根據客戶服務的特點和業務需求，將呼叫中心平臺系統架構劃分為接入層、硬件層、中間件層、業務應用層等四個層次。
接入層包含PSTN中繼線的接入、IP接入、Internet接入等；硬件層支持語音板卡、交換機、多媒體網關、IPPBX等；中間件層包括各項監控管理功能、CTI、IVR、ACD、自動外撥、坐席錄音、數據庫等中間件功能；業務應用層面向客戶的前臺業務功能、分別面向坐席和中心管理人員的后臺業務功能、知識庫管理功能、短信業務功能、傳真業務功能、工單、留言處理等，此外還提供軟電話ocx控件，內嵌至第三方業務系統。
1.1 系統結構
根據客戶服務的特點和業務需求，將呼叫中心平臺系統架構劃分為接入層、硬件層、中間件層、業務應用層等四個層次。
接入層包含PSTN中繼線的接入、IP接入、Internet接入等；硬件層支持語音板卡、交換機、多媒體網關、IPPBX等；中間件層包括各項監控管理功能、CTI、IVR、ACD、自動外撥、坐席錄音、數據庫等中間件功能；業務應用層面向客戶的前臺業務功能、分別面向坐席和中心管理人員的后臺業務功能、知識庫管理功能、短信業務功能、傳真業務功能、工單、留言處理等，此外還提供軟電話ocx控件，內嵌至第三方業務系統。
1.2 網絡拓撲圖
1、本系統前置接入采用AVAYA IP Office 500v2交換機，主要完成語音的接續、通道的轉換以及呼入/呼出等語音處理和信令處理功能。
2、呼叫中心服務器部署QuarkCall 呼叫中心的CTI、IVR、ACD、數據庫等系統組件，負責處理呼叫智能排隊（ACD）機制、自動語音應答IVR、話務技能組分配、人工座席、來電彈屏、業務受理、業務處理、座席監聽、傳真、短信等功能。服務器建議采用工控機。
3、呼叫中心服務器使用Windows 2003或2008操作系統，數據庫服務器使用SQL Server 2005或2008中文企業版。
4、采用中繼并線錄音的方式對IP坐席的通話進行全程錄音，錄音文件存儲在錄音服務器。錄音服務器建議采用工控機。
1、本系統前置接入采用AVAYA IP Office 500v2交換機，主要完成語音的接續、通道的轉換以及呼入/呼出等語音處理和信令處理功能。
2、呼叫中心服務器部署QuarkCall 呼叫中心的CTI、IVR、ACD、數據庫等系統組件，負責處理呼叫智能排隊（ACD）機制、自動語音應答IVR、話務技能組分配、人工座席、來電彈屏、業務受理、業務處理、座席監聽、傳真、短信等功能。服務器建議采用工控機。
3、呼叫中心服務器使用Windows 2003或2008操作系統，數據庫服務器使用SQL Server 2005或2008中文企業版。
4、采用中繼并線錄音的方式對IP坐席的通話進行全程錄音，錄音文件存儲在錄音服務器。錄音服務器建議采用工控機。
1.3 關鍵技術路線
全面采用國際標準的三層架構，使應用表現層和運用邏輯層、數據存儲的分離，從架構上保證了系統的靈活、高效，并能完成負載平衡。
在應用表示層， 客戶端支持瀏覽器訪問。
中間層實現客戶端和其他各種處理控制服務，并通過相關插件（引擎）完成各種應用，可擴展性強，同時完成對數據存儲的隔離，保證信息系統安全。
數據存諸層通過各種中間件和應用內核（關鍵應用）程序，實現系統復雜的數據處理功能，與操作系統及數據庫管理系統進行對接，實現信息的分類、整理和存儲。
全面采用國際標準的三層架構，使應用表現層和運用邏輯層、數據存儲的分離，從架構上保證了系統的靈活、高效，并能完成負載平衡。
在應用表示層， 客戶端支持瀏覽器訪問。
中間層實現客戶端和其他各種處理控制服務，并通過相關插件（引擎）完成各種應用，可擴展性強，同時完成對數據存儲的隔離，保證信息系統安全。
數據存諸層通過各種中間件和應用內核（關鍵應用）程序，實現系統復雜的數據處理功能，與操作系統及數據庫管理系統進行對接，實現信息的分類、整理和存儲。
2 系統容量配置
根據客戶的實際需求，呼叫中心一期建議配置如下：
容量：__條E1數字中繼接入；
__路IVR；
__路TTS（文本轉語音）；
__路電子傳真；
__個模擬座席；
__個模擬坐席錄音；
__個短信貓。
根據客戶的實際需求，呼叫中心一期建議配置如下：
容量：__條E1數字中繼接入；
__路IVR；
__路TTS（文本轉語音）；
__路電子傳真；
__個模擬座席；
__個模擬坐席錄音；
__個短信貓。
3 QuarkCall功能介紹
QuarkCall是拓敏公司自主研發的呼叫中心平臺，企業可以利用QuarkCall輕松組建專業的呼叫中心，可以廣泛用于電話客服服務、電話主動營銷、電話客戶調研等。QuarkCall最大的優勢在于功能強、上線快、易擴展，性價比高。QuarkCall不僅可以對外開展服務和主動營銷，還是企業對內部工作進行監督和管理的最佳工具，詳盡的報表統計與分析、時刻的錄音監控都讓公司老板對公司業務洞察秋毫。
3.1 呼入功能
用戶呼叫本系統后，服務受理分兩種方式：一種是座席進行電話接聽，對受理信息進行錄入，另一種就是座席全忙后，對用戶的來話進行IVR語音受理，系統對受理內容進行錄入。
3.1.1 自助語音服務
當有用戶進入用戶服務熱線后，系統首先引導用戶按鍵并進入相關的服務區域，然后系統對用戶電話按鍵進行識別，識別完成后，從相關的數據庫中提取對應資料或者語音文件，將其播報給用戶，從而完成服務。
系統可通過IVR菜單選擇將一些咨詢類問題轉至自助語音服務，進行話務分流。
如用戶撥打特服號后，由IVR導航(語音菜單使用普通話、文本轉語音支持普通話)進行選擇引導，客戶可以聽到語音信息播報以及語音提示，并根據提示進行相關按鍵選擇（播報信息可自動語音合成或者人工錄音）。
QuarkCall系統支持IVR導航菜單根據客戶的具體需求，通過可視化的設計工具設計（如圖：IVR流程設計工具）；或直接在界面上進行創建、增刪、修改等（如圖：IVR流程設計界面所示），提示語音可由客戶自行錄制并替換。
QuarkCall是拓敏公司自主研發的呼叫中心平臺，企業可以利用QuarkCall輕松組建專業的呼叫中心，可以廣泛用于電話客服服務、電話主動營銷、電話客戶調研等。QuarkCall最大的優勢在于功能強、上線快、易擴展，性價比高。QuarkCall不僅可以對外開展服務和主動營銷，還是企業對內部工作進行監督和管理的最佳工具，詳盡的報表統計與分析、時刻的錄音監控都讓公司老板對公司業務洞察秋毫。
3.1 呼入功能
用戶呼叫本系統后，服務受理分兩種方式：一種是座席進行電話接聽，對受理信息進行錄入，另一種就是座席全忙后，對用戶的來話進行IVR語音受理，系統對受理內容進行錄入。
3.1.1 自助語音服務
當有用戶進入用戶服務熱線后，系統首先引導用戶按鍵并進入相關的服務區域，然后系統對用戶電話按鍵進行識別，識別完成后，從相關的數據庫中提取對應資料或者語音文件，將其播報給用戶，從而完成服務。
系統可通過IVR菜單選擇將一些咨詢類問題轉至自助語音服務，進行話務分流。
如用戶撥打特服號后，由IVR導航(語音菜單使用普通話、文本轉語音支持普通話)進行選擇引導，客戶可以聽到語音信息播報以及語音提示，并根據提示進行相關按鍵選擇（播報信息可自動語音合成或者人工錄音）。
QuarkCall系統支持IVR導航菜單根據客戶的具體需求，通過可視化的設計工具設計（如圖：IVR流程設計工具）；或直接在界面上進行創建、增刪、修改等（如圖：IVR流程設計界面所示），提示語音可由客戶自行錄制并替換。
IVR流程的原文件格式為xml，支持VoiceXML。編譯后的文件格式為oml。IVR流程包含200多個功能元件，且支持TTS和ASR。
單臺IVR服務器支持8個流程解析器，每個流程解析器支持128個流程。
單臺IVR服務器支持8個流程解析器，每個流程解析器支持128個流程。
3.1.2 呼叫智能排隊（ACD）
客戶來電后，系統通過語音導航和ACD智能分配，將來電分配至合適的業務組座席。多種ACD分配策略：循環順序，固定順序，應答順序，應答次數最少優先，服務時長最少優先，客戶優先級，坐席技能級別，IVR所選的業務種類，歷史服務信息，來電號碼或通道等。
當座席全忙時，來電自動排隊，系統為對方播放等待音樂。座席端顯示來電等待的號碼以及等待時長，方便座席人員及時查看、調整通話。
座席分配方式可以按技能組、主叫號碼、客戶類型、客戶級別進行劃分。例如選擇“按主叫號碼”分配，可據來電號碼的所在地（根據當地手機號碼段和固話區號）轉接到對應的遠端座席組或具體某個遠端座席。
3.1.3 彈屏功能
當用戶撥打到系統后，系統會關聯客戶關系管理系統, 對已經有記錄的用戶(可以針對錄入的多種信息，包括：姓名、電話號碼等信息)，系統將會自動將其信息通過屏幕顯示給工作坐席人員，并把客戶的相關資料加載到人工受理頁面，這樣就可以根據顯示的信息資料和歷史服務記錄，提供更加個性化的服務，從而提高用戶滿意度。
彈屏界面、人工受理界面可顯示對方的姓名、電話號碼、歸屬地、IVR選擇的業務類型等信息。
客戶來電后，系統通過語音導航和ACD智能分配，將來電分配至合適的業務組座席。多種ACD分配策略：循環順序，固定順序，應答順序，應答次數最少優先，服務時長最少優先，客戶優先級，坐席技能級別，IVR所選的業務種類，歷史服務信息，來電號碼或通道等。
當座席全忙時，來電自動排隊，系統為對方播放等待音樂。座席端顯示來電等待的號碼以及等待時長，方便座席人員及時查看、調整通話。
座席分配方式可以按技能組、主叫號碼、客戶類型、客戶級別進行劃分。例如選擇“按主叫號碼”分配，可據來電號碼的所在地（根據當地手機號碼段和固話區號）轉接到對應的遠端座席組或具體某個遠端座席。
3.1.3 彈屏功能
當用戶撥打到系統后，系統會關聯客戶關系管理系統, 對已經有記錄的用戶(可以針對錄入的多種信息，包括：姓名、電話號碼等信息)，系統將會自動將其信息通過屏幕顯示給工作坐席人員，并把客戶的相關資料加載到人工受理頁面，這樣就可以根據顯示的信息資料和歷史服務記錄，提供更加個性化的服務，從而提高用戶滿意度。
彈屏界面、人工受理界面可顯示對方的姓名、電話號碼、歸屬地、IVR選擇的業務類型等信息。
3.1.4 人工坐席系統
人工座席功能是面向話務員操作平臺所提供的功能，包括了座席系統簽入、簽出，暫時離席，話務接聽，話務轉接，話務代接，三方通話，通話監聽，座席狀態查看以及工作記錄查詢，本人通話記錄查詢等功能。
3.1.4.1 簽入（話務登錄）
話務員簽入是登錄到呼叫中心系統表示開始工作，登錄時話務員需要輸入正確的工號和密碼才可以成功登錄，登錄成功后話務員即可以開始工作。
3.1.4.2 簽出（話務退出）
話務員結束工作需要先簽出表示從系統注銷登錄，話務員簽出后話務就不會再向該座席分配，直至該話務員重新簽入。
話務員結束工作需要先簽出表示從系統注銷登錄，話務員簽出后話務就不會再向該座席分配，直至該話務員重新簽入。
3.1.4.3 暫時離席
暫時離席功能是允許話務員可以因為緊急情況或者短暫休息時間，話務員啟動暫時離席功能后，話務即暫時不會向該座席分配。話務員回到崗位后取消離席即可繼續正常工作。
暫時離席功能是允許話務員可以因為緊急情況或者短暫休息時間，話務員啟動暫時離席功能后，話務即暫時不會向該座席分配。話務員回到崗位后取消離席即可繼續正常工作。
3.1.4.4 話務接聽
話務接聽是當系統將話務分配給該座席后，在該話務員的座席控制用戶端會彈出明顯提示（聲音提示和視覺提示），通知用戶有新電話接入，話務員點擊“接聽”按鈕或摘機即可接聽該電話。
話務接聽是當系統將話務分配給該座席后，在該話務員的座席控制用戶端會彈出明顯提示（聲音提示和視覺提示），通知用戶有新電話接入，話務員點擊“接聽”按鈕或摘機即可接聽該電話。
3.1.4.5 話務轉接
話務員在通話狀態中，如果出現無法解答或處理用戶的問題，需要別的話務員或者班長座席幫助時即可通過話務轉接功能將該用戶電話轉接給指定座席，轉接成功后用戶將和目標座席進行通話，而該座席狀態則變為空閑狀態，可以繼續工作。
話務員在通話狀態中，如果出現無法解答或處理用戶的問題，需要別的話務員或者班長座席幫助時即可通過話務轉接功能將該用戶電話轉接給指定座席，轉接成功后用戶將和目標座席進行通話，而該座席狀態則變為空閑狀態，可以繼續工作。
3.1.4.6 三方通話
話務員在通話狀態中，如果需要將其他座席或外線加入到通話中，可以通過轉接座席或轉接外線中的轉會議功能實現三方通話。
話務員在通話狀態中，如果需要將其他座席或外線加入到通話中，可以通過轉接座席或轉接外線中的轉會議功能實現三方通話。
3.1.4.7 座席狀態顯示
座席狀態顯示功能是方便座席之間可以互相看到對方當前的狀態，便于實現話務轉接、話務監聽等功能。
座席狀態顯示功能是方便座席之間可以互相看到對方當前的狀態，便于實現話務轉接、話務監聽等功能。
3.1.4.8 座席信息顯示
座席信息顯示包括顯示座席的登錄時間、電話次數、通話次數、通話時長累計；本次通話的信息顯示；來電等待個數、空閑座席數、登錄座席數等信息。
座席信息顯示包括顯示座席的登錄時間、電話次數、通話次數、通話時長累計；本次通話的信息顯示；來電等待個數、空閑座席數、登錄座席數等信息。
3.1.4.9 排隊電話顯示
排隊電話顯示是指話務員能查看到所有的未被接聽的排隊電話，并且在空閑狀態下可以選擇某個排隊電話進行接聽。
排隊電話顯示是指話務員能查看到所有的未被接聽的排隊電話，并且在空閑狀態下可以選擇某個排隊電話進行接聽。
3.1.4.10 工作記錄查詢
普通座席工作記錄查詢功能僅限于查詢自己的工作記錄，班長座席或管理員則可以查詢所有座席的工作記錄。工作記錄查詢可以按時間范圍，班長座席或管理員還可以根據座席組別或座席工號查詢。
普通座席工作記錄查詢功能僅限于查詢自己的工作記錄，班長座席或管理員則可以查詢所有座席的工作記錄。工作記錄查詢可以按時間范圍，班長座席或管理員還可以根據座席組別或座席工號查詢。
3.1.4.11 通話記錄查詢
普通座席通話記錄查詢功能僅限于查詢自己的通話記錄，班長座席或管理員則可以查詢所有座席的通話記錄。通話記錄查詢可以按時間范圍和主叫號碼，班長座席或管理員還可以根據座席組別或座席工號進行查詢。
普通座席通話記錄查詢功能僅限于查詢自己的通話記錄，班長座席或管理員則可以查詢所有座席的通話記錄。通話記錄查詢可以按時間范圍和主叫號碼，班長座席或管理員還可以根據座席組別或座席工號進行查詢。
3.1.4.12 用戶信息維護
用戶信息維護功能是面向所有座席和管理員的一個功能，便于維護一個完善的用戶信息資料，所有座席和管理員可以隨時對未錄入系統的用戶進行錄入或修改。維護的用戶信息將在該用戶來電時將根據來電主叫號碼自動查找用戶信息顯示出來。
用戶信息維護功能是面向所有座席和管理員的一個功能，便于維護一個完善的用戶信息資料，所有座席和管理員可以隨時對未錄入系統的用戶進行錄入或修改。維護的用戶信息將在該用戶來電時將根據來電主叫號碼自動查找用戶信息顯示出來。
3.2 自動外撥功能
自動外撥分為：預覽式外撥和預測式外撥。
（1）預覽式外撥：管理席導入生成客戶名單并分配給座席，座席獲取到客戶后，先瀏覽客戶信息，根據情況主動發起外撥，座席自主控制外撥頻率。撥號控制由人工完成。
自動外撥分為：預覽式外撥和預測式外撥。
（1）預覽式外撥：管理席導入生成客戶名單并分配給座席，座席獲取到客戶后，先瀏覽客戶信息，根據情況主動發起外撥，座席自主控制外撥頻率。撥號控制由人工完成。
（2）預測式外撥：系統自動根據導入的名單，獲取呼叫數據，進行呼出的動作，通過IVR與用戶實現交互。通過自動呼出即可完成信息提醒、通知公告等功能；也可以接通后轉接至指定的話務員工作組。通過監控座席的空閑情況，進行外撥，使接通并轉接到座席的用戶數與座席可以處理的用戶數達到平衡。
自動外撥后可播放語音，然后客戶可以按鍵交互后繼續導航。例如可以實現自動外撥后播放調查問卷，然后由IVR自動記錄客戶的按鍵，最后形成調查報表。
自動外撥后可播放語音，然后客戶可以按鍵交互后繼續導航。例如可以實現自動外撥后播放調查問卷，然后由IVR自動記錄客戶的按鍵，最后形成調查報表。
3.3 個性化設置功能
個性化設置功能包括：
◆ 話務技能組設置；
◆ 業務受理類型設置；
◆ 個性化語音菜單設置；
◆ 技能組分配參數設置；
◆ 受理業務界面定制；
◆ 客戶資料顯示界面定制；
◆ 通話記錄顯示項定制；
◆ 界面操作權限定制；
◆ 座席狀態自定義，如小休、用餐、開會等狀態；
隨著企業業務的擴展或調整，個性化設置功能可以使呼叫中心系統維護人員非常方便地調整定制界面。
個性化設置功能包括：
◆ 話務技能組設置；
◆ 業務受理類型設置；
◆ 個性化語音菜單設置；
◆ 技能組分配參數設置；
◆ 受理業務界面定制；
◆ 客戶資料顯示界面定制；
◆ 通話記錄顯示項定制；
◆ 界面操作權限定制；
◆ 座席狀態自定義，如小休、用餐、開會等狀態；
隨著企業業務的擴展或調整，個性化設置功能可以使呼叫中心系統維護人員非常方便地調整定制界面。
3.4 系統監控
可對呼叫中心系統的運行狀態進行Web監控，并且提示故障警告音?？蓪νǖ罓顟B，座席狀態，ACD排隊等進行監控。
3.5 呼叫歷史記錄和錄音
呼入和呼出的電話歷史記錄均存儲在數據庫中，坐席人員可以通過查詢功能進行查
詢、導出、打印等。坐席人員外呼時可以通過此功能確認該號碼最近是否有過通話，以避免重復撥打電話給客戶。
座席通話錄音為對座席人員服務質量考核管理的一個重要手段，系統提供對所有座席人員進行全程錄音功能，錄音文件按照時間進行存儲管理，提供管理員根據時間范圍、根據座席或者根據座席組別進行查詢錄音，并且可以通過電腦和電話進行播放。錄音功能對座席服務質量控制以及用戶對服務投訴上起到非常重要的作用，通話錄音可以作為處理這些爭議問題的憑據。
話務員可以查詢、播放自己的錄音記錄，班長座席以及系統管理員可以查詢、播放所有座席的錄音記錄。
管理員可以根據通過錄音文件的查閱，來評價對應坐席員工的服務、以及工作狀態。
3.6 短信
短信發送的發送用戶群可以為一個，也可以為多個（可以在發送短信時批量導入TXT、Excel格式的號碼文件）。
短信功能主要是在客戶來電反映情況時以預設的短信模板發送到相關責任人的手機，或者座席人員將處理好的結果以短信的方式發送到客戶手機。
可對呼叫中心系統的運行狀態進行Web監控，并且提示故障警告音?？蓪νǖ罓顟B，座席狀態，ACD排隊等進行監控。
3.5 呼叫歷史記錄和錄音
呼入和呼出的電話歷史記錄均存儲在數據庫中，坐席人員可以通過查詢功能進行查
詢、導出、打印等。坐席人員外呼時可以通過此功能確認該號碼最近是否有過通話，以避免重復撥打電話給客戶。
座席通話錄音為對座席人員服務質量考核管理的一個重要手段，系統提供對所有座席人員進行全程錄音功能，錄音文件按照時間進行存儲管理，提供管理員根據時間范圍、根據座席或者根據座席組別進行查詢錄音，并且可以通過電腦和電話進行播放。錄音功能對座席服務質量控制以及用戶對服務投訴上起到非常重要的作用，通話錄音可以作為處理這些爭議問題的憑據。
話務員可以查詢、播放自己的錄音記錄，班長座席以及系統管理員可以查詢、播放所有座席的錄音記錄。
管理員可以根據通過錄音文件的查閱，來評價對應坐席員工的服務、以及工作狀態。
3.6 短信
短信發送的發送用戶群可以為一個，也可以為多個（可以在發送短信時批量導入TXT、Excel格式的號碼文件）。
短信功能主要是在客戶來電反映情況時以預設的短信模板發送到相關責任人的手機，或者座席人員將處理好的結果以短信的方式發送到客戶手機。
3.7 工單
客戶通過撥打熱線電話向呼叫中心發起服務請求（服務請求包括咨詢/售后/投訴/建議等類型），坐席接聽客戶電話后，根據客戶的請求類型詳細詢問并填寫客戶姓名、地址、聯系方式、服務需求內容。系統自動形成一個電子工單（原始工單，也可稱為需求工單），并將電子工單流轉發送到相關處理部門人員處理，還可以對工單的處理結果和質檢結果進行登記等。
3.8 投訴處理
當來電為投訴電話時，可產生投訴單進行登記，跟蹤處理。投訴單可發送給其他處理人員和監督人員。投訴單可打印輸出。
客戶通過撥打熱線電話向呼叫中心發起服務請求（服務請求包括咨詢/售后/投訴/建議等類型），坐席接聽客戶電話后，根據客戶的請求類型詳細詢問并填寫客戶姓名、地址、聯系方式、服務需求內容。系統自動形成一個電子工單（原始工單，也可稱為需求工單），并將電子工單流轉發送到相關處理部門人員處理，還可以對工單的處理結果和質檢結果進行登記等。
3.8 投訴處理
當來電為投訴電話時，可產生投訴單進行登記，跟蹤處理。投訴單可發送給其他處理人員和監督人員。投訴單可打印輸出。
3.9 客戶檔案管理
支持Excel格式的客戶檔案資料導入，導入時可以選擇追加或者覆蓋。對于來電記錄而
言，隨時可以將當前客戶信息加入到客戶檔案信息庫中。支持對客戶檔案信息的多條件查詢、過濾、導入、導出、增刪改、打印、備份、恢復等操作。
3.10 知識庫管理
知識庫管理模塊包括知識庫的錄入和查詢?？墒孪葘⒐收辖獯?、投訴處理口徑、規范用語等相關資料錄入知識數據庫。當客戶撥打人工座席進行業務咨詢時，座席人員可以通過查詢界面，輸入關鍵字對知識數據庫進行分類檢索、標題檢索，并按照檢索出的標準內容向客戶解釋或判斷故障。
支持Excel格式的客戶檔案資料導入，導入時可以選擇追加或者覆蓋。對于來電記錄而
言，隨時可以將當前客戶信息加入到客戶檔案信息庫中。支持對客戶檔案信息的多條件查詢、過濾、導入、導出、增刪改、打印、備份、恢復等操作。
3.10 知識庫管理
知識庫管理模塊包括知識庫的錄入和查詢?？墒孪葘⒐收辖獯?、投訴處理口徑、規范用語等相關資料錄入知識數據庫。當客戶撥打人工座席進行業務咨詢時，座席人員可以通過查詢界面，輸入關鍵字對知識數據庫進行分類檢索、標題檢索，并按照檢索出的標準內容向客戶解釋或判斷故障。
3.11 黑名單管理
黑名單管理中可增加黑名單并設定黑名單號碼限制天數；對于座席應答的電話，座席人員可以在業務受理界面添加黑名單。
3.12 客戶滿意度調查
話務員掛機后，IVR可自動提示客戶對服務滿意度進行評分，評分結果可以查詢、報表輸出。
3.13 轉接值班電話
在非工作時間，客戶來電后，系統自動轉接到設置好的值班電話上。
另外，系統支持按值班表轉電話，用戶提前填寫好值班表，系統根據值班表中多個值班人的值班日期，號碼自動轉接。
3.14 電子傳真
支持將Excel、Word、pdf、txt等常用文檔格式的直接發送、群發；接收電子傳真時可按傳真分機號碼、傳真主叫號碼、通道等方式自動分發到座席桌面。
黑名單管理中可增加黑名單并設定黑名單號碼限制天數；對于座席應答的電話，座席人員可以在業務受理界面添加黑名單。
3.12 客戶滿意度調查
話務員掛機后，IVR可自動提示客戶對服務滿意度進行評分，評分結果可以查詢、報表輸出。
3.13 轉接值班電話
在非工作時間，客戶來電后，系統自動轉接到設置好的值班電話上。
另外，系統支持按值班表轉電話，用戶提前填寫好值班表，系統根據值班表中多個值班人的值班日期，號碼自動轉接。
3.14 電子傳真
支持將Excel、Word、pdf、txt等常用文檔格式的直接發送、群發；接收電子傳真時可按傳真分機號碼、傳真主叫號碼、通道等方式自動分發到座席桌面。
3.15 回訪
系統支持電話回訪功能，可以根據回訪任務，并進行外呼操作，結果分類為滿意、不滿意、無人接聽，對當時無法接通后又再次回訪且明確表示滿意與否的電話件可以更改回訪結果。
系統支持電話回訪功能，可以根據回訪任務，并進行外呼操作，結果分類為滿意、不滿意、無人接聽，對當時無法接通后又再次回訪且明確表示滿意與否的電話件可以更改回訪結果。
3.16 微信坐席
微信公眾平臺高級接口提供了9類高級接口包括：語音識別接口、客服接口、OAuth2.0網頁授權接口、生成帶參數的二維碼接口、獲取用戶地理位置接口、獲取用戶基本信息接口、獲取關注者列表接口、用戶分組接口、上傳下載多媒體文件接口全部可以在認證通過時同步對認證用戶開放。
微信公眾平臺API功能提供了一個企業呼叫中心的移動互聯網接口。微信高級接口的開放標志著微信這個移動的入口將與電話一樣具備了單獨建立呼叫中心，或者與電話呼叫中心融合成為全媒體呼叫中心。座席與訪客可以在線交流（文字、聲音、文件、位置）、通過微信入口，訪客可以獲得更高級自助服務或者切片式協助。
微信接入在完成了身份驗證即與CRM數據庫同步，系統可以完整的識別用戶身份。用戶根據這個身份，可以與CRM數據進行交互，獲取實時、歷史的交互信息。當需要人工服務時，可以通過用戶的手機，與座席溝通交流，也可以將這種文字的溝通轉換為電話更為直接的聯系。
微信與通信平臺完成整合，呼叫中心即具有電話、互聯網、移動互聯網三個入口。三種通信方式在聯絡中心實現交互，多種通信方式實現整合。微信的加入使得呼叫中心快速打通了企業網與互聯網的界線，如果訪客通過搜索平臺找到企業的官方網站，我們可以方便的將訪客引導到微信平臺。訪客可以方便的通過微信自動或者人工協助完成服務請求并通過微信實現坐席服務。
客戶用微信添加了企業的微信公眾平臺賬號后，給微信公眾平臺發送消息，Quarkcall呼叫中心通過服務形式調用微信API接口獲取公眾平臺接收到的消息。
坐席人員通過界面可查看接收到的微信消息，然后可通過微信方式回復?；貜蜁r由Quarkcall呼叫中心的服務寫入到數據庫，然后調用微信API，控制微信公眾平臺給客戶發送微信。所有接收和回復的微信均有對應處理的坐席工號并存儲在服務器中。
3.17 微博
呼叫中心通過微博功能，可提升客戶關系，通過聆聽客戶聲音，識別目標客戶，關注他們談論關于公司的產品和服務的言論，縮短客戶與公司的溝通環節，通過觀察用戶或潛在用戶，掌握用戶需求。
通過呼叫中心與微博的對接，可迅速響應用戶問題，用戶問題在線答復，緊急故障響應，急用戶之所急，將給客戶留下良好印象。發表新產品、新服務，通過微博免費廣播產品、服務推廣活動、優惠打折信息等。
Quarkcall呼叫中心通過加入新浪微博、騰訊微博等社會化媒體的新興應用，可以實現企業微博營銷、微博公關、微博服務、微博預警等功能嗎，讓坐席人員第一時間響應客戶的微博反饋。
微博網關處于連接內部呼叫中心產品平臺和外部開放平臺之間，對外適配開放平臺的基礎社交接口，對內提供統一的社交服務接口。內部呼叫中心產品平臺和外部的開放平臺分別處于兩個不同的網絡環境中，而他們兩者需要實現互聯互通，需要經過微博網關來實現。
微博網關需要實現的服務，包括有授權綁定服務、社交組件服務、社交訪問控制服務、后臺管理服務。授權綁定服務:針對目前不同的開放平臺采用的授權機制有差異，以OAuth協議為主。本網關服務適配不同的授權機制接入開放平臺，提供授權認證代理服務、接入綁定管理、令牌托管服務，統一代理所有接入客戶端對開發平臺的授權認證服務。連接管理：專門管理接入的開放平臺組件服務。組件管理：提供組件服務查找定位、組件注冊登記等功能服務。社交訪問控制服務包括api訪問統計等服務。
管理員把微博賬號設置成功后，坐席可通過應用提供的界面進行微博信息處理，發/收微博、評論/回復、查詢微博信息等等。坐席用戶點擊 進入微博頁面，在微博頁面顯示管理員綁定好的用戶賬戶信息。
在微博頁面，坐席點擊“ ”發表微博，可以點擊“ ”查看提到我的微博，點擊“ ”查看我收到的評論，還有我發出的評論等功能。同時還可以對當前微博進行轉發，刪除，評論等操作。
微信公眾平臺高級接口提供了9類高級接口包括：語音識別接口、客服接口、OAuth2.0網頁授權接口、生成帶參數的二維碼接口、獲取用戶地理位置接口、獲取用戶基本信息接口、獲取關注者列表接口、用戶分組接口、上傳下載多媒體文件接口全部可以在認證通過時同步對認證用戶開放。
微信公眾平臺API功能提供了一個企業呼叫中心的移動互聯網接口。微信高級接口的開放標志著微信這個移動的入口將與電話一樣具備了單獨建立呼叫中心，或者與電話呼叫中心融合成為全媒體呼叫中心。座席與訪客可以在線交流（文字、聲音、文件、位置）、通過微信入口，訪客可以獲得更高級自助服務或者切片式協助。
微信接入在完成了身份驗證即與CRM數據庫同步，系統可以完整的識別用戶身份。用戶根據這個身份，可以與CRM數據進行交互，獲取實時、歷史的交互信息。當需要人工服務時，可以通過用戶的手機，與座席溝通交流，也可以將這種文字的溝通轉換為電話更為直接的聯系。
微信與通信平臺完成整合，呼叫中心即具有電話、互聯網、移動互聯網三個入口。三種通信方式在聯絡中心實現交互，多種通信方式實現整合。微信的加入使得呼叫中心快速打通了企業網與互聯網的界線，如果訪客通過搜索平臺找到企業的官方網站，我們可以方便的將訪客引導到微信平臺。訪客可以方便的通過微信自動或者人工協助完成服務請求并通過微信實現坐席服務。
客戶用微信添加了企業的微信公眾平臺賬號后，給微信公眾平臺發送消息，Quarkcall呼叫中心通過服務形式調用微信API接口獲取公眾平臺接收到的消息。
坐席人員通過界面可查看接收到的微信消息，然后可通過微信方式回復?；貜蜁r由Quarkcall呼叫中心的服務寫入到數據庫，然后調用微信API，控制微信公眾平臺給客戶發送微信。所有接收和回復的微信均有對應處理的坐席工號并存儲在服務器中。
3.17 微博
呼叫中心通過微博功能，可提升客戶關系，通過聆聽客戶聲音，識別目標客戶，關注他們談論關于公司的產品和服務的言論，縮短客戶與公司的溝通環節，通過觀察用戶或潛在用戶，掌握用戶需求。
通過呼叫中心與微博的對接，可迅速響應用戶問題，用戶問題在線答復，緊急故障響應，急用戶之所急，將給客戶留下良好印象。發表新產品、新服務，通過微博免費廣播產品、服務推廣活動、優惠打折信息等。
Quarkcall呼叫中心通過加入新浪微博、騰訊微博等社會化媒體的新興應用，可以實現企業微博營銷、微博公關、微博服務、微博預警等功能嗎，讓坐席人員第一時間響應客戶的微博反饋。
微博網關處于連接內部呼叫中心產品平臺和外部開放平臺之間，對外適配開放平臺的基礎社交接口，對內提供統一的社交服務接口。內部呼叫中心產品平臺和外部的開放平臺分別處于兩個不同的網絡環境中，而他們兩者需要實現互聯互通，需要經過微博網關來實現。
微博網關需要實現的服務，包括有授權綁定服務、社交組件服務、社交訪問控制服務、后臺管理服務。授權綁定服務:針對目前不同的開放平臺采用的授權機制有差異，以OAuth協議為主。本網關服務適配不同的授權機制接入開放平臺，提供授權認證代理服務、接入綁定管理、令牌托管服務，統一代理所有接入客戶端對開發平臺的授權認證服務。連接管理：專門管理接入的開放平臺組件服務。組件管理：提供組件服務查找定位、組件注冊登記等功能服務。社交訪問控制服務包括api訪問統計等服務。
管理員把微博賬號設置成功后，坐席可通過應用提供的界面進行微博信息處理，發/收微博、評論/回復、查詢微博信息等等。坐席用戶點擊 進入微博頁面，在微博頁面顯示管理員綁定好的用戶賬戶信息。
在微博頁面，坐席點擊“ ”發表微博，可以點擊“ ”查看提到我的微博，點擊“ ”查看我收到的評論，還有我發出的評論等功能。同時還可以對當前微博進行轉發，刪除，評論等操作。
3.18 統計分析報表
WEB報表可實現對某一時間段（日，月，年）整體數據進行統計、分析，多樣的數據統計基本滿足客戶的報表需求，如：、、、座席滿意度統計、話務工作量統計等。并且對統計結果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，支持導出多種格式，如PDF、Excel、HTML、txt、圖像文件等，為管理部門提供強有力的決策依據。如下圖：
4 系統集成
WEB報表可實現對某一時間段（日，月，年）整體數據進行統計、分析，多樣的數據統計基本滿足客戶的報表需求，如：、、、座席滿意度統計、話務工作量統計等。并且對統計結果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，支持導出多種格式，如PDF、Excel、HTML、txt、圖像文件等，為管理部門提供強有力的決策依據。如下圖：
4 系統集成
4.1 CRM系統集成
QuarkCall提供了豐富的接口與第三方CRM系統集成。常用的集成方式有：
QuarkCall提供了豐富的接口與第三方CRM系統集成。常用的集成方式有：
4.1.1 URL接口
URL接口方式是指將第三方CRM系統的Web URL地址（支持單點登錄的URL）填寫到QuarkCall，當電話來電時自動彈出第三方CRM系統的頁面，坐席人員在第三方CRM中創建訂單、派工、流轉等?？蛻糍Y料和訂單等都存放在第三方CRM系統，QuarkCall只提供一個電話處理、來電彈屏、坐席狀態等話務處理，業務處理全部在第三方CRM系統中實現。
彈屏調用第三方CRM系統的Web URL地址時支持傳遞參數。URL傳遞參數值中系統變量包括：
主叫號碼： $S_CallerNo
被叫號碼： $S_CalledNo
通道類型： $S_ChanType
通道號： $S_ChanNo
選擇按鍵： $S_DTMF
坐席號： $S_SeatNo
話務員工號：$S_WorkerNo
話務員組號：$S_GroupNo
呼叫工單號：$S_SerialNo
客戶編號： $S_CustomNo
錄音文件名：$S_RecdFile
錄音根路徑：$S_RecdPath
業務類型： $S_AcceptType
子業務類型：$S_AcceptSubType
在URL里填寫如上系統變量名，則會自動填上對應的值后彈屏，如：www.tomisoft.com/$S_CallerNo 會把后面的$S_CallerNo替換成來電的主叫號碼。
URL接口方式是指將第三方CRM系統的Web URL地址（支持單點登錄的URL）填寫到QuarkCall，當電話來電時自動彈出第三方CRM系統的頁面，坐席人員在第三方CRM中創建訂單、派工、流轉等?？蛻糍Y料和訂單等都存放在第三方CRM系統，QuarkCall只提供一個電話處理、來電彈屏、坐席狀態等話務處理，業務處理全部在第三方CRM系統中實現。
彈屏調用第三方CRM系統的Web URL地址時支持傳遞參數。URL傳遞參數值中系統變量包括：
主叫號碼： $S_CallerNo
被叫號碼： $S_CalledNo
通道類型： $S_ChanType
通道號： $S_ChanNo
選擇按鍵： $S_DTMF
坐席號： $S_SeatNo
話務員工號：$S_WorkerNo
話務員組號：$S_GroupNo
呼叫工單號：$S_SerialNo
客戶編號： $S_CustomNo
錄音文件名：$S_RecdFile
錄音根路徑：$S_RecdPath
業務類型： $S_AcceptType
子業務類型：$S_AcceptSubType
在URL里填寫如上系統變量名，則會自動填上對應的值后彈屏，如：www.tomisoft.com/$S_CallerNo 會把后面的$S_CallerNo替換成來電的主叫號碼。
4.1.2 OCX接口
OCX接口是指QuarkCall平臺提供ocx文件，由第三方應用調用，實現所有的包括應答、轉接、外呼等話務處理，這樣就可以在第三方應用如CRM的頁面實現坐席軟電話的功能。這種方式能完全和第三方CRM集成，但需要第三方CRM編寫軟件代碼如C++、JAVA、DOTNET調用ocx接口。
OCX接口是指QuarkCall平臺提供ocx文件，由第三方應用調用，實現所有的包括應答、轉接、外呼等話務處理，這樣就可以在第三方應用如CRM的頁面實現坐席軟電話的功能。這種方式能完全和第三方CRM集成，但需要第三方CRM編寫軟件代碼如C++、JAVA、DOTNET調用ocx接口。
4.1.3 WebService接口
WebService接口應用于IVR的調用。QuarkCall的IVR支持調用第三方的WebService接口，例如客戶撥入IVR后需要查詢訂單，這時IVR會自動調用第三方的WebService接口獲取訂單信息和狀態，然后通過選擇語音播報或者短信提示給客戶。涉及文字轉成語音的功能時需要購買TTS軟件如捷通華聲的TTS。
WebService接口應用于IVR的調用。QuarkCall的IVR支持調用第三方的WebService接口，例如客戶撥入IVR后需要查詢訂單，這時IVR會自動調用第三方的WebService接口獲取訂單信息和狀態，然后通過選擇語音播報或者短信提示給客戶。涉及文字轉成語音的功能時需要購買TTS軟件如捷通華聲的TTS。
4.1.4 數據庫接口
可以通過訪問數據庫表的形式，實現QuarkCall與其他系統的集成。一般應用于IVR查詢驗證資料和狀態、同步客戶資料、同步外撥電話資料、自動外撥時獲取外撥號碼等。
可以通過訪問數據庫表的形式，實現QuarkCall與其他系統的集成。一般應用于IVR查詢驗證資料和狀態、同步客戶資料、同步外撥電話資料、自動外撥時獲取外撥號碼等。
4.2 短信平臺集成
QuarkCall標準程序支持短信MODEM的調用，若客戶使用的是短信平臺，就需要和短信平臺對接，開發應用接口。常用的調用方式是：有短信平臺提供調用的URL地址、登錄賬號、登錄密碼。在QuarkCall需要發送和接收短信時調用短信平臺提供的接口。
QuarkCall標準程序支持短信MODEM的調用，若客戶使用的是短信平臺，就需要和短信平臺對接，開發應用接口。常用的調用方式是：有短信平臺提供調用的URL地址、登錄賬號、登錄密碼。在QuarkCall需要發送和接收短信時調用短信平臺提供的接口。
5 系統業務發展
5.1 信息查詢
用戶呼叫客服號碼后，會進入自動語音導航菜單，在這里，用戶可以選擇收聽相關信息的介紹，例如：企業產品信息、服務信息等；對于企業推出的特色服務信息也可以直接用推送的方式向客戶播放。對于信息的查詢，可以提供兩種方式：自助檢索、信息推送。
用戶呼叫客服號碼后，會進入自動語音導航菜單，在這里，用戶可以選擇收聽相關信息的介紹，例如：企業產品信息、服務信息等；對于企業推出的特色服務信息也可以直接用推送的方式向客戶播放。對于信息的查詢，可以提供兩種方式：自助檢索、信息推送。
5.1.1 自助檢索
用戶可以通過呼叫中心的自動語音菜單進行自助式的信息查詢，例如上面介紹過的產品信息、服務信息等無需人工參與就可以提供的咨詢服務，完全可以由用戶自主查詢，大大減少了人工參與，同時也提高了服務質量。
用戶可以通過呼叫中心的自動語音菜單進行自助式的信息查詢，例如上面介紹過的產品信息、服務信息等無需人工參與就可以提供的咨詢服務，完全可以由用戶自主查詢，大大減少了人工參與，同時也提高了服務質量。
5.1.2 信息推送
信息推送功能是在用戶呼叫客服號碼并接通后，由呼叫中心主動以語音的形式向用戶播放某些信息。這里可以包括企業企業宣傳信息、節日問候、優惠信息等等。
信息推送功能是在用戶呼叫客服號碼并接通后，由呼叫中心主動以語音的形式向用戶播放某些信息。這里可以包括企業企業宣傳信息、節日問候、優惠信息等等。
5.2 信息公告
由于呼叫中心可以提供極為便利的通訊手段，可以應用其特性進行信息公告的發布。當產品信息、服務信息變更等情況發生時，可以通過呼叫中心以電話呼叫的方式、或者短信發送的方式，對用戶進行通知，使公告信息及時、準確的送達。
由于呼叫中心可以提供極為便利的通訊手段，可以應用其特性進行信息公告的發布。當產品信息、服務信息變更等情況發生時，可以通過呼叫中心以電話呼叫的方式、或者短信發送的方式，對用戶進行通知，使公告信息及時、準確的送達。
5.3 客戶回訪
可以通過呼叫中心以呼叫用戶電話或者發送短信的方式進行投訴、建議等處理情況反饋調查，從而積累數據，對服務流程等做進一步調整。
可以通過呼叫中心以呼叫用戶電話或者發送短信的方式進行投訴、建議等處理情況反饋調查，從而積累數據，對服務流程等做進一步調整。
5.4 信息分析，提供決策依據
呼叫中心平臺可以記錄所有的呼叫信息，并對呼叫中心使用情況的各項指標進行統計并生成各項報表，對熱點流向進行對比分析，從而為企業發展決策提供支持。
呼叫中心平臺可以記錄所有的呼叫信息，并對呼叫中心使用情況的各項指標進行統計并生成各項報表，對熱點流向進行對比分析，從而為企業發展決策提供支持。
6 部分客戶
淘寶天貓客服
玉柴動力
王老吉
吉林聲廣傳媒
武漢百捷
263網絡通信
水利部信息中心
北京順義區數字城管
內蒙烏海市政府熱線
VIPABC
上汽財務
南寧電力
易果網
上海麥琪咨詢
飛利浦偉康
森馬集團
上?？氯R遜生物
玖悅美怡-美味101
卡尚購物
貴州省公安廳
河南省圖書館
青島福日集團
開元集團
龐大雙龍集團
正興車輪集團
中國電力科學研究院
青島托普學校
北京交通學院
臺灣經管會
無錫地鐵
京華時報
威海熱電集團
……
7 環境要求
淘寶天貓客服
玉柴動力
王老吉
吉林聲廣傳媒
武漢百捷
263網絡通信
水利部信息中心
北京順義區數字城管
內蒙烏海市政府熱線
VIPABC
上汽財務
南寧電力
易果網
上海麥琪咨詢
飛利浦偉康
森馬集團
上?？氯R遜生物
玖悅美怡-美味101
卡尚購物
貴州省公安廳
河南省圖書館
青島福日集團
開元集團
龐大雙龍集團
正興車輪集團
中國電力科學研究院
青島托普學校
北京交通學院
臺灣經管會
無錫地鐵
京華時報
威海熱電集團
……
7 環境要求
7.1 服務器硬件
名稱 描述 備注
CPU INTEL XEON E5606(Nehalem主頻：2.13GHz ) 雙核CPU
內存 2GB或更高
硬盤 500G或更高 建議配置SATA/HS硬盤
網卡 千兆網卡 設置內網固定IP地址；雙機熱備時必須支持雙網卡
插槽 PCI插槽為全長全高PCI和PCI-E 專業服務器一般2個PCI插槽；工控機一般4個PCI插槽
機器類別 機架式 服務器為2U高度，工控機為4U
機型 服務器如IBM x3650 M3，工控機如研華610H等 服務器需要更換PCI插槽為PCI-X
名稱 描述 備注
CPU INTEL XEON E5606(Nehalem主頻：2.13GHz ) 雙核CPU
內存 2GB或更高
硬盤 500G或更高 建議配置SATA/HS硬盤
網卡 千兆網卡 設置內網固定IP地址；雙機熱備時必須支持雙網卡
插槽 PCI插槽為全長全高PCI和PCI-E 專業服務器一般2個PCI插槽；工控機一般4個PCI插槽
機器類別 機架式 服務器為2U高度，工控機為4U
機型 服務器如IBM x3650 M3，工控機如研華610H等 服務器需要更換PCI插槽為PCI-X
7.2 服務器軟件
名稱 描述 備注
操作系統 WINDOWS 2003 或2008中文企業版 32位
數據庫 SQL SERVER 2005或2008企業版 32位
FTP服務器 FileZilla Server
文檔處理軟件 Office 2007 完整安裝
名稱 描述 備注
操作系統 WINDOWS 2003 或2008中文企業版 32位
數據庫 SQL SERVER 2005或2008企業版 32位
FTP服務器 FileZilla Server
文檔處理軟件 Office 2007 完整安裝
7.3 坐席端硬件
名稱 描述 備注
CPU 酷睿2 E5200或更高 主頻不低于2.5 GHz
內存 1GB或更高 DDR3
硬盤 80G或更高
網卡 千兆網卡 設置內網固定IP地址
機器類別 標準PC
名稱 描述 備注
CPU 酷睿2 E5200或更高 主頻不低于2.5 GHz
內存 1GB或更高 DDR3
硬盤 80G或更高
網卡 千兆網卡 設置內網固定IP地址
機器類別 標準PC
7.4 坐席端軟件
名稱 描述 備注
操作系統 Windows XP或WIN 7 32位
辦公軟件 Office 2007 完整安裝
瀏覽器 IE6.0~8.0
名稱 描述 備注
操作系統 Windows XP或WIN 7 32位
辦公軟件 Office 2007 完整安裝
瀏覽器 IE6.0~8.0
?
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